ネットのクチコミとどう戦うか
2018.11.13ネットのクチコミとどう戦うか
WOOMの浦川です。
先日、マッサージに行ったときの話です。
家の近所のマッサージ屋さんで、この半年ぐらい月2回ぐらい行ってる、一人でほそぼそと（ほそぼそとかは知りませんが）やっているマッサージ屋さん。
あまり口数の多いタイプでもないマッサージ師さんなのですが、最近はあれこれ話すこともあり、その中で珍しく熱く「ネットのクチコミの悪意」について話をしていて、なんだかなぁ・・・と思ったので、WEBの仕事を生業にしている僕の見解でも書いてみようかと。
マッサージ屋さんとの出会い
あまりエリアを特定するとどこのマッサージ屋さんか特定できてしまいますが、都心なのでマッサージ店も多く、そのマッサージ師さん曰く、何の資格もない、何マッサージだかもよくわからないお店が多いとのこと。
僕は引っ越すとだいたいその街のマッサージ店に片っ端から行ってみて、お気に入りのマッサージ店を探します。
だいたい最初はホットペッパービューティーとかマッサージ店が探せるサービスで探してみますが、そういうサイトに掲載してない小さなところも結構あるので、Googleでいろいろ探したり、実際に街を歩いて探してみたり。
最近は60分3,000円ぐらいの格安マッサージも多く、僕もたまに利用したりしますが、最近は会社の近くの行きつけと、家の近くの行きつけと2箇所に通ってます。格安マッサージではないですが、マッサージって値段じゃなくて満足度の方が重要なので、腕とコミュニケーションとその両方の相性が良いところが見つかるまでいろんなところに行ってみます。
格安マッサージでもいい人にあたることはあるのですが、運の問題。指名料払えば同じ人に頼めたりもしますが、そもそも、そんなの払いたくないから格安マッサージ行ってるのに。ということで、ポイントは、「1人でやってる」ところ。1人なら当然その人が毎回必ず担当なので、当たり外れがない。当たりか、外れ、のどちらかです。
何を書かれたのか
そこのマッサージ師さんは国家資格を持っているマッサージ師さんらしいのですが、何を根拠にかわかりませんが、資格も何もない最悪のマッサージ、みたいなことをネットに書かれたらしいのです。
温厚で、物静かなタイプの人で、そんなに人に嫌われるタイプの人ではないと思います。まぁ相性の問題もあると思うので、好き嫌いはあると思います。でもそれと、嘘を書き込むことは違いますよね。
誰が書いたのか
ネットの匿名性は良いところでもあり、悪いところでもあり。僕も昔は匿名性が好きなところではありましたが、最近は匿名性を良いことに、好き放題書いている人たちを見ると、うんざりします。
デマを書く人も、根拠もなくそれをリツイートする人・シェアする人も、僕から見たら同罪だし、それによって、何の悪意もない一般市民が傷ついたりしてるのを見ると、悲しくなります。タップひとつで情報を共有できるところは良いことなのでしょうけど、それによってその人の人生が狂ってしまうことがあるっていうことを、もう少し考えた方がいいんじゃないかなって思ったり。
こういう仕事していると、そういう悪意のあるクチコミや、ブログ、ネット上の記事などに困って相談をしてくるお客さんもいます。弊社でできる範囲のことはご提案なり対応なりさせていただいてますが、なかなか難しいところですよね。明らかに法的に問題があるような内容であれば、お店が潰れちゃうような話にこともありますし裁判をした方がいいので、弊社じゃなくて弁護士さんにご相談いただくことをおすすめしたり。
で、このクチコミ、誰が書いたのか。その人なりに調べたところ、どうやら近隣の別のマッサージ屋にポジティブなクチコミを多く書いている人とのこと。あくまで推測の話なので、真実は闇の中、ですが。関係者なのか、関係者なのか、関係者なのか・・・。
先にも書いた通り、それによって致命的なダメージを受けるようなことだってあります。そういうときは、泣き寝入りなんかせず、徹底的に戦うべき、と弊社としては考えています。
ネットの匿名性を絶対だと信じている人がこの世の中にどれだけいるのかは謎ですが、意外とみんな甘く見てるよなって思う今日この頃。誹謗中傷・デマなどは正当な理由があれば発信者を特定することができます。これは裁判でなくても行うことができますが、裁判で争うことが多いそうです。気軽な気持ちで書いたことが、相手にどれだけの迷惑を与え、どれだけの損害を与えるのか、もう少し考えてネットと付き合わないと、痛い目に合います。
今のところ、そのマッサージ師さんはそういうことをする予定はなさそうでしたが、珍しく憤った様子で、何か力になってあげられないものかなと思ったり。でも仕事上の付き合いがあるわけじゃないので、とりあえず話を聞くぐらいにとどめておきましたが。
悪意あるクチコミとどう戦うのか
明らかな虚偽や誹謗中傷であれば、裁判なりなんなりで損害賠償請求することをおすすめしますが、費用も時間も手間もかかります。
クチコミの削除依頼は対応してくれるところもあるので、やりましょう。必要であればお手伝いもしています。
常連のお客さんはそんなクチコミなんか気にしないでしょうけど、新規のお客さんは気にする人もいるでしょう。昔に比べたらクチコミの信頼性は某グルメサイトの悪行の影響で格段に落ちたと言わざるを得ないですが、それでも初めて行くところでは気になって見るのは見ますよね。僕はあまりクチコミに影響されはしないですが、それでも見るのは見ます。
高いお金を払って、悪い口コミなんか書かれて、なんのためにポータルサイトに掲載してるのか。集客のためにやってることがネガティブな方向に働いているのであれば、もう少し別の方法もあるんじゃないかな、と思います。
それであれば、きちっと自分の言葉で、自分のメッセージを発信できる公式サイトやSNSアカウントの充実に時間やお金をかけた方がよっぽど有意義だと思います。
これはちょっと理想論なので、その通りに全てが上手くいくわけじゃないですが、いかに自分の求めるお客様と接点を持つことができるか、ということが大事なわけで、不特定多数にとりあえず来てもらえばなんでもいい、という場合は当てはまりません。
お客様がお店を選ぶことができるように、お店側にも客を選ぶ権利があります。なんなら、悪意ある嘘や誹謗中傷を書く人なんて、客ですらないです。
自分の思いに共感して来てくれるお客様がたくさんいることが一番理想。そのためにやることが、ポータルサイトへの出稿なのか、といったらそれは「？」がついちゃいますよね。
SEO対策の話
今どきSEO対策だけで金を取ろうなんて会社は僕はほぼ詐欺だと思っています。なので、お客さんにSEO業者から売り込みがあって～と言われることもあるのですが、やりたければやってもらっていいですが、そんなことにかける時間やコストがあるなら、コンテンツをちゃんと作る方に時間やお金をかけてほしい、とお話しています。
SEO対策をしない、と言っているわけじゃないです。必要なことはもちろん運用の中でさせていただいていますが、そこに注力することよりも、他にもっとやるべきことがあります。というお話です。
どんなに検索で上位に表示されても、中身がないサイトでは見込み客は獲得できないし、そもそも今のロジックから考えると、中身のないサイトが上位にいつまでもいる、なんてことは夢物語なわけです。
昔はGoogleなりYahooの検索エンジンを分析して上位表示させるロジックでサイトを作るSEO対策なんかが流行りましたが、近頃そんな小手先のSEO対策なんて通用しなくなっています。むしろスパム認定一直線かもしれません。
Googleのロボットはもはや一般人よりも頭がいいので、そんなことにお金や労力をかけることよりは、お客様の求める情報を提供して行く方が重要なんじゃないかなって思います。
で、何がいいたいのか。
ポータルサイトへの出稿が悪いとも言いません。集客という面ではとても有意義でしょう。
でも、費用対効果はよく考えた方がいいです。毎月なんとなく払ってて、それなりに集客できてるから、そんな方は多いと思いますが、毎月ポータルサイトに払っているお金でもしかしたら他のことができるかもしれない、っていうのを冷静に考えてみるのも大事かな、と。
メリットもあれば、デメリットもある、ということをよく認識して、ポータルサイトとはお付き合いが必要です。
Googleにもクチコミ機能があるので難しいところではありますが、今は検索からの集客が全てという時代ではありません。他にも手法がいくつもありますし、検索以外の集客においてはGoogle一強という時代ではないです。
もっといろんな選択肢を持って、ホームページと付き合う、それも制作会社やコンサルと付き合うメリットだったりもします。
泣き寝入りは良くないです。戦えば良いというものではないですが、事実無根であればどうにかなります。なんなら、お客様の中にはそういうことがあった、という話を僕に話すことで少し気持ちを落ち着かせることができた、という人もいました。まずは誰かプロに相談してみる、というのもいいかもしれませんね。
まぁとはいえ、お仕事なのでただの愚痴聞き、というわけにはいきませんが、できるだけお悩み解決のお手伝いはしたいなと思っています。
