WOOMの浦川です。
最近転居をしたので、いろいろとネットで手続きをしたのですが、思うことがたくさんあり、愚痴半分で。
問い合わせ→すぐ電話をかけてくる
引っ越し比較サイトなんかに多いですが、問い合わせした瞬間から電話を嵐のようにかけてくる会社。
あれ何か意味あるんですかね？断れない人を押し切る作戦なんですかね？
僕は昔一度引っ越し比較サイトを使って営業電話の嵐でもう二度と使わないと心に決め、引っ越し会社に直接問い合わせをするようにしています。
そもそも比較サイト側に引っ越し屋さんがお金を払って掲載してもらっているので、直接の方がその分安いですしね。
一生に何度もあることじゃないから、印象悪くても良いのかもしれませんが、しつこい電話をかけてくる会社は二度と使わないって思うのが普通なんじゃないか、と。
長い目で見たらマイナス効果しかないんじゃないかと思います。
ネットで完結できるならしたいと思うんじゃないでしょうかね・・・。
問い合わせフォームから送っても返事をしてこない
わざわざLP作って、広告まで出して、なのに問い合わせに返事をしてこない。
引っ越し屋さんはさすがにそういうところはないですが、エアコン工事の業者に多々アリ。。。
あと不用品回収の会社も返事してこないところ多かったですね。
金の無駄としかいえないし、印象悪いどころの騒ぎじゃないです。ホームページ作ってる意味あるんでしょうか？
メールが返せないなら素直に電話のみって書けば良いだけです。ホームページを何のために作ったのか、問い合わせフォームは本当に必要なのか。業者に言われた通りに作るのを否定はしませんが、本当に運用できる体制が整っているのかどうか考えながら作った方が良いですよ。
ホームページに掲載している金額と全然違う見積もりを出してくる
これは不用品回収と便利屋に多かったです。結局どちらも使いませんでした。
ほとんど詐欺ですからね、コレ。案件によってかかったりするのは百歩譲ってわかるんですが、手配料がいくら、交通費がいくら、なんやらかんやらでサイトに書いてある金額の倍ぐらいの見積もりを出してきます。
不用品回収に至っては、全社が買い取りできないので、回収費用をいただきます、と。たぶんそういう手口なんでしょうね、と思いました。
UXとしては最低ですよね。
AIじゃない馬鹿なチャットボットの意味
超大手のインフラ系の会社ですが、チャットボットを設置してるのは良いのですが、バカ過ぎて話になりません。よくあるお問い合わせとかサイト内検索をチャットボットの形したもので設置しているだけで、何の意味があるんでしょうかね。
解約はネットではできない
これも同じインフラ系企業ですが、転居の手続きはネットでできるのに、解約は電話でしかできない。もう愚の骨頂ですよ。
昔は通販サイトとかメルマガなんかでも、退会フォームをわかりにくくする、なんて姑息な手口が流行りましたが、あんなのユーザーのストレス以外何でもないです。
まぁ他に選択肢が少ないインフラだからこそそういうことをするんでしょう。
お客様番号があるのに、個人情報を全部言わせる
何の意味があるのか全くわかりません。しまいには、コールセンターの窓口ではお客様番号と個人情報を照合できないという話。照合できないなら何のためにこれを話す必要があるのか。
マイページを用意しておいて、そこから手続きできるようにすれば良いだけの話なのに、なぜそういう簡単なことをしないんでしょうね。
スムーズに手続きできるサイトもたくさんありました。
文句ばっかり言っても仕方ないので、サイトの使い勝手とかはともかく、ネットで手続きを完結できたり、やり取りがスムーズな会社・自治体もたくさんありました。
今住んでいるところの管理会社はアプリの中でほとんどの手続きができますし、ガスも水道もNTTも特段不満はなく。むしろ、NTTはサイトもそうですが、コールセンターの人もスムーズでテキパキと的確な回答をいつもしてくれるので好感をもっています。
インターネットでいろんなことができる時代、できるだけネットで完結できた方が時間を有意義に使えるので、そうなれば良いと思いますが、現実は全然まだまだですね。私は自営業者なのでいつでも時間を作ろうと思えば作れますが、会社員の頃はコールセンターの営業時間がストレスでした。向こうも会社員と言われればそれまでですが、会社員は仕事を休んだりサボったりしないと手続きすらできないのか、と。ネットで完結できれば夜家に帰ってきたからとか、週末の間に何でもできますからね。
僕はインターネット中心の世界に生きているので余計に思いますが、もっともっと便利な世の中になってほしいし、そういうサイト作り・サービス作りの一端を担っていけたらと思っています。